Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Trust, Brand Equity, Hospital Image dan Komitmen terhadap Loyalitas Pasien Umum

Yolanda Anastasia Sihombing

doi:10.51690/medistra-jurnal123.v3i2.42

Yolanda Anastasia Sihombing Akademi keperawatan HKBP Balige

DOI: https://doi.org/10.51690/medistra-jurnal123.v3i2.42

Keywords: Kepuasan, Komitmen, Kualitas pelayanan, Loyalitas, Trust

Abstract

The competition of bussines in hospital nowdays has been entering an era of high competition. Where all the hospital are trying to compete in maintaining the costumer they had. These experiment is intend to analyze the impression of good service, satisfactory, trust, commitment, brand equity, hospital image toward the outpatient. The method of research that used is quantitative with the design of cross-sectional. The analyze method(SEM) with smart PLS 2.0 an SPSS 18. The result of hipotesis resting using Structural Equation Model SEM is the loyality of outpatient in RS kesdam Cijantung is affected by the quality of services (23.19%) satisfactory(18.27%) trust(11.08%) commitment (6.28%) brand equaty (15.58%) and hospital image (9.35%) this is a direct influences (83.86%) while the indirect influence is (0.87%). The result of this analyze model explained (71.95%) of vary data and able to review fenomena that used in research, in contrary (28.05%) is explained as difficult component in this experiment. In conclusion toward this research that the services quality is the most influence variable that effect patient loyality.

References

1. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2009). UU No.44 Tahun 2009. Departemen Kesehatan RI.
2. Griffin, Jill. (2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
3. Griffin, Jill. (2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
4. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (n.d.). Keputusan Menteri kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 2008.
5. Tjiptono, Fandy. (2011). Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Andi.
6. Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran. yogyakarta: Penerbit Andi.
7. Aryani. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Vol 17, No.2
8. Purwa., A. (2018). E-Jurnal Manajemen Unud. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol 7, No., 192–220.
9. Philip Kotler., K. L. K. (2013). Manajemen Pemasaran (Edisi VII). Jakarta: Alfabeta.
10. Sutojo, S. (2011). Membangun citra perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
11. Surrachman & Aziz (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pasien, Ungaran-Semarang. Tidak dipublikasikan. Tesis. Semarang : Universitas
Diponegoro.
12. Nidyatantri,dkk.Pengaruh kepuasan dan trust terhadap loyalitas konsumen kedelai Jepang Edamame, Vol.N0 3, Januari;2015
13. Djohan.Pengaruh kepercayaan dan kepuassan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di Kota Banjarmasin. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Vol 1.No
1;2015.
14. Rahmawati & Sabhariyah.pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap loyalitas pelanggan Jurnal Kesehatan.Vol 1. No 1;2012.
15. Meizan & Zuliestiana. Pengaruh Brand Equity terhadap customer Loyalty. JIKMU, Vol. 2, No. 1;2017.
16. Cahyaningsih.pengaruh citra dan promosi terhadap customer experience serta dampaknya terhadap loyalitas pasien. JIKMU. Vol. 3, No. 2, September ; 2012